Camareros vendedores

 

portada

| Dirigido a: Alumnado
Código módulo formativo: Participa en los conocimientos referentes a Servicio básico de restaurante-bar (MF0257_1) y Técnicas de servicio de alimentos y bebidas en barra y mesa (MF1046_2)
Unidad formativa: Denominación UF0059: Servicio básico de alimentos y bebidas y tareas de postservicio en el restaurante.
Cualificación profesional: Servicios de bar y cafetería (HOTR0508) y Operaciones básicas de restaurante y bar (HOTR0208)
Certificado profesionalidad:

Información:

La calidad del servicio en restaurantes, bares y cafeterías no se gestiona como la de las empresas que fabrican productos industriales. El servicio tiene la particularidad de ser intangible. Su producción, entrega al cliente y consumo son simultáneos, al revés de lo que ocurre con los productos, que primero son fabricados, y luego han de venderse para posteriormente ser utilizados. En consecuencia, a los servicios pueden aplicarse un conjunto de técnicas de calidad desarrolladas específicamente para la industria, pero seguro que resultarán insuficientes.
En la industria, la gestión de la calidad aporta ganancias en productividad, al reducirse las mermas, los productos defectuosos y los costes de fabricación. En los servicios, la productividad se expresa más en términos de satisfacción del cliente y, en consecuencia, se mide por su fidelización y el consiguiente aumento de las ventas.
Objetivos generales.
a. Ejecutar operaciones de servicio de comidas y bebidas de acuerdo a las instrucciones recibidas, con rapidez y eficacia, y con la pulcritud, estilo y elegancia requeridos en el proceso.

b. Aplicar en todo momento las técnicas de atención al cliente que resulten adecuadas.

c. Participar en la mejora de la calidad durante todo el proceso.

d. Acoger y atender en todo momento a los clientes de modo que se sientan bien recibidos, se satisfagan sus expectativas y se cumplan los objetivos económicos de la empresa.

e. Identificar los diferentes tipos de clientes y técnicas de venta de alimentos y bebidas más efectivas en barra y mesa y diferenciar y aplicar los procedimientos para interpretar y resolver necesidades de información, reclamaciones y quejas.

Índice

1. Contextualización del material didáctico para el alumnado.
1.1. Prólogo.
1.2. Certificación profesional de referencia.
1.3. Objetivos generales relacionados.
2. Unidad didáctica “Camareros vendedores y atentos con el cliente”.

2.1. Los fundamentos de la calidad de servicio en establecimientos de restauración.

2.1.1. El cliente como prioridad de la empresa de restauración.
2.1.2. La calidad como medio para conseguir la satisfacción del cliente.
2.1.3. La calidad del servicio como resultado del sistema de gestión de la calidad por procesos.
2.1.4. La mejora continua.
2.1.5. Participación del personal de barra y sala en la mejora de la calidad.
2.1.6. Actividades de prevención y control de los recursos para tratar de evitar resultados defectuosos.

2.2. Cómo redescubrir al cliente del siglo XXI.

2.2.1. El cliente de la restauración: naturaleza de las relaciones con los clientes.
2.2.2. Los sistemas de escucha al cliente.
2.2.3. Sistema de gestión de quejas y sugerencias de clientes.
2.2.4. Sistema para la medición de la satisfacción del cliente.
2.2.5. La fidelización de los clientes: el cliente repetitivo.

2.3. El diseño y la programación del servicio.

2.3.1. Modelo conceptual para el diseño y programación del servicio.

2.3.2. La estrategia de la asociación con los proveedores.
2.3.3. Requisitos para la implantación de un sistema de gestión de la calidad en sala y barra.

2.4. La gestión de la relación con el cliente.

2.4.1. La relación con los clientes.
2.4.2. Niveles en la comunicación.
2.4.3. Tipología de clientes y trato.
2.4.4. Gestión de incidencias en el servicio ofrecido.

2.5. La venta proactiva.

2.5.1. La venta personal en restauración.
2.5.2. La función del profesional vendedor.
2.5.3. Fases del proceso de comercialización en establecimientos de restauración.
2.5.4. La venta proactiva en sala y barra.
2.5.5. Psicología de la venta y motivación de compra.
2.5.6. Técnicas de venta: la venta aplicada a establecimientos de restauración.

3. Ejercicios.

4. Bibliografía y webgrafía.